カスタマーサクセスマネージャー候補｜顧客価値とCS組織の再現性をつくる

仕事内容

▍事業内容／企業紹介
ゴーレムは、建設業界に蓄積されてきた見積・設計・施工・維持管理などのデータと、実務の中で培われてきた判断基準を構造化し、企業の業務効率化や意思決定を支援する建設業界特化型のデータプラットフォームを開発しています。
建設業界では、企業・プロジェクトごとに業務、データ、管理方法が異なり、重要な情報がExcelやPDF、担当者の経験に分散しています。
ゴーレムでは、こうした非構造・属人的な情報をデータとして扱える状態へ変換し、CO2排出量の算定をはじめ、見積・購買・業務分析など複数のテーマへ展開しています。

▍ポジションのミッション（募集背景）
顧客数と利用場面の拡大に伴い、導入しただけで終わらず、利用定着、成果確認、更新・拡張まで一貫して支援する体制が必要です。
経験レベルごとの担当範囲と、CS組織の再現性を明確にします。
今回募集するのは、重要顧客の成功・更新・拡張を担いながら、CSのプロセス、指標、役割、育成を整備するプレイングマネージャー候補ポジションです。
具体的には、重要アカウントの成功計画・エグゼクティブリレーション、更新・拡張パイプラインとリスク管理、オンボーディング・QBR等の標準化、ヘルススコア・活動KPI設計などを通じて、担当領域を前に進めます。

▍仕事内容
●重要顧客の成功・リテンション
・ 重要アカウントの導入目的・成功指標・ステークホルダーを整理し、成功計画を設計
・ 経営層・推進責任者との定例／QBRを通じて、成果・課題・次期テーマを合意
・ 更新・拡張のパイプラインとリスクを管理し、営業と連携してアクションを実施
・ 重大な利用停滞・不満・解約リスク案件のリカバリーをリード

●CSプロセス・KPI設計
・ オンボーディング、活用支援、更新、エスカレーションの標準プロセスを整備
・ 利用率、継続率、更新率、商談化等の指標を定義し、定期レビューを実施
・ 案件レビューのフォーマット・会議体を整え、リスクを早期に把握できる運用を構築

●チームマネジメント
・ メンバーの目標設定、1on1、案件レビュー、フィードバックを実施
・ 顧客難易度・メンバー経験を踏まえた担当アカウントのアサイン
・ 成功事例・失敗事例を共有し、メンバー間の対応品質差を縮小
・ 採用・オンボーディング・育成プロセスの改善

●プロダクト・事業連携
・ VOCをテーマ・影響度・顧客数で整理し、PdM・開発と改善優先順位を議論
・ 営業と新規受注時の期待値・導入条件をすり合わせ、受注後のギャップを削減
・ CS活動から得られた示唆を、継続率・拡張・プロダクト改善へつなげる

▍やりがい・魅力など
● 重要顧客の成功を自らつくりながら、CSチームのKPI・運用・育成も設計できる
● 更新・拡張と顧客価値を両立するエンタープライズCSの仕組みづくりに関われる
● 個人の成功パターンを、チームで再現できるプロセスへ変えられる

▍組織名／体制
カスタマーサクセスチーム4名。
1人あたり4〜5社程度を担当する想定。

▍開発体制
PdM・プロダクトチームへ顧客要望をフィードバック。